Comunicação interna na área da saúde, mais do que uma atividade, uma necessidade
“A comunicação é uma ferramenta extraordinária… Ela tem o poder de esclarecer, engajar, estimular, realizar, renovar e mais uma dezena de outros verbos”, de acordo com Lima (1). Então, por que não usá-la como um instrumento para atingir objetivos organizacionais? Mais do que produzir veículos internos, a comunicação precisa ser vista como um processo essencial para alcançar a estratégia do negócio e mobilizar pessoas principalmente no setor de saúde, no qual o valor humano é o fator primordial.
Se você precisa integrar públicos, gerar diálogo e provocar mudanças comportamentais em sua instituição, com certeza, precisa trabalhar a comunicação interna. A informação publicitária tem o poder de alavancar oportunidades de negócios. Entretanto, o que muita gente não sabe é que construir relações significativas com seus colaboradores também tem este poder.
A criação de elos emocionais entre clientes e organização começa dentro de casa. Segundo Argenti(2), gerar uma moral mais alta entre os funcionários traz melhores resultados para a empresa como um todo. Pessoas mais felizes, motivadas e orientadas refletem um melhor atendimento, uma melhor negociação e um trabalho mais assertivo, o que é essencial no segmento de saúde, onde o que está em jogo é a vida humana.
“A comunicação interna do século XXI envolve mais do que memorandos, publicações e as respectivas transmissões, envolve uma cultura corporativa e ter potencial de gerar a mudança organizacional”, explica Argenti. Dentro deste cenário, não basta apenas informar é preciso envolver. Nassar(3) destaca que a informação transformada em conhecimento é igual ao conhecimento para ação, para transformação.
E, é exatamente neste quesito que a área de comunicação mais interfere, pois há uma gama de atividades dentro das instituições de saúde que requerem modificações. Para um hospital conquistar uma acreditação de qualidade, por exemplo, muitas vezes, é preciso alterar a sua forma de atuar internamente. Porém terá que fazer as pessoas acreditarem que tal ação será benéfica para a entidade, mas também para elas mesmas (que estão de acordo com os seus princípios). Nesse sentido, personificar a comunicação é essencial (“É para você!”), assim como obter o incentivo da liderança (é imprescindível para o sucesso do processo) e medir a eficácia das atividades (pesquisas, focus groups, etc.). Uma das maneiras para isso é separar a comunicação por fases, sendo cada uma delas avaliada posteriormente a aplicação. Desta forma, será possível entender o grau de compreensão do colaborador sobre o tema e o que será necessário fazer para engajá-lo na causa. Veja:
• Fase 1: Informação: este é o estágio inicial. É quando o funcionário tem o primeiro contato com o assunto.
• Fase 2: Conscientização: aqui, ele já conhece o tema e tem ciência do que é necessário fazer.
• Fase 3: Ação: neste momento, ele coloca em prática a informação.
• Fase 4: Internalização: além de conhecer o assunto e agir, ele realmente acredita que é importante realizá-lo e estimula outros a fazerem o mesmo. É aonde a empresa quer chegar.
Esse processo mostra que é preciso aproximar a estratégia das pessoas e vice-versa. “São as pessoas que ao conhecer, se motivar, abraçar e praticar a estratégia a tornam, de fato, realidade. Comunicar eficazmente a estratégia implica, entre outras coisas, em criar um sentido para as pessoas”, ressalta Manzano(4). E este é o ponto a ser alcançado pelas entidades de saúde para adquirir um ambiente de trabalho dinâmico e humanizado e, consequentemente, um cliente satisfeito pela experiência que obteve com a instituição.
1- LIMA, Samuel de Almeida, in Comunicação Interna – a força das empresas – volume 5, Aberje Editorial
2- ARGENTI, Paul A., “A construção da identidade, imagem e reputação”, Editora Campus, 5 edição)
3- NASSAR, Paulo, diretor da Aberje (Associação Brasileira de Comunicação Empresarial)
4- MANZANO, Renato, Head da Manzano e Associados, “A gestão da comunicação estratégica da comunicação organizacional – parte 1” – site www.aberje.com.br
Por: Alexandra Ebert, especialista em comunicação e marketing no segmento de saúde/ CEO da Ebert Comunicação. Formada em jornalismo pela Universidade Metodista e pós-graduada em jornalismo social pela PUC, com MBA em gestão de comunicação empresarial pela Associação Brasileira de Comunicação Empresarial (Aberje) e MBA em marketing pela FGV, a executiva acumula quase 20 anos de experiência na área, além de alguns prêmios, como Marketing Best pela campanha do Teleton; Aberje pela campanha de ação social; e da Revista Cobertura, pelo Hospital Santa Cruz, por inovação em comunicação.